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在上溝通課程時,我常講一則大陸的寓言故事,大意是說有一個門被鎖住了,一個拳頭般粗的大鐵棒自告奮勇的想要撞開它,於是重重的撞擊聲不斷的傳來,鐵棒不斷的加重大道與速度,只見鐵棒不時的冒出熱汗,那門卻依舊鐵了心的緊閉,大鐵棒耗竭的杵在地面上發抖,它不明白自己費盡了力氣卻為什麼徒勞無功?邊喘氣邊尋思這其中的道理。


不久來了一個小鑰匙,大家都對這個小東西沒啥注意,它想要打開門的意圖讓人覺得是狗吠火車,其中笑最大聲的就是大鐵棒。只見小鑰匙走進門邊,輕輕的滑進了鑰匙孔,然後扭動著自己的身體,不久就聽到「哢嚓」一聲,門竟然不費力的被打開了,大鐵棒看得目瞪口呆,它不解自己的努力竟然比不上一個寸長的小傢伙?它不服氣並且歎不公平,而小鑰匙只是優雅的對大鐵棒說:「我能夠打開這扇門,是因為我瞭解它的心。」


這扇門其實就像是人們的心,溝通不能靠蠻力,而是要找對鑰匙,這把鑰匙不是你有的,而是對方能接受的,完美的溝通就在於「拿對鑰匙開對門」。


過去我們一直強調不同個性的人有不同溝通的方法,在溝通之前我們應先聽其言、觀其行,瞭解對方的性格特質,然後「人之所欲,施之於人」,好的溝通將有助於團隊情感的凝聚,它也是領導與激勵的起點。過去這幾年在臺灣及大陸,我常在企業裏談知人善任或組織發展,我採用的一套學說就是在1920年代由美國心理學家威廉.馬斯頓所發明的DISC理論。


DISC理論應該是現在管理學界裏最被廣泛使用的測評技術,所謂的DISC分別是四種性格特質的縮寫,D指的是Dominance支配型(或說是指揮者)IInfluence影響型(或說是社交者)SSteadiness穩健型(或說是支持者)CCompliance謹慎型(或說是思考者)。當然全世界60億人口不可能就這四種,而是每一個人的性格特質都是這四種特質的組合,只是百分比高低不太一樣罷了,接下來就向大家說明與這四種特質的人溝通的特殊技巧。


首先是D型人,許多老闆或領導者都有這種不怕苦、不怕難、喜歡追求成就感的特質,這種人比較沒有耐心,重視速度與結果,如果碰到不合自己意見的想法,他們會立即打斷對方的言論。與這種特質為主的人溝通,首先要加快自己的語速,而且凡事要講重點,切勿長篇大論,不要把問題丟給這些長於領導統禦的人,最好的方式是要練習對問題思考的深度,同時也要有自己構思的解決方案及其中利弊得失,而D型人只要做決定就行了。在社會上,這種特質的人約占10%~15%


第二種型是I型,他對人際關係十分敏感,說話時會有豐富的肢體語言,而且表情豐富,聲音也會有明顯的抑揚頓挫,他們天生就是社交高手,不畏懼站在枱子上公開發言。I型特質為主的人不喜歡嚴肅,所以在非正式場合裏,更會讓這些人如魚得水。與這些人溝通最重要的方法是要先接受他們當下的感覺與情緒,他們毋須太多的理性分析,只要幾句讚美的話,就能讓這些人敞開心胸,同時多聊聊彼此認識的朋友,均能讓彼此的關係更融洽。這類型的人約占20~25%


S型的人有別於前二種人積極主動的作風,他比較溫和,不喜歡做決定也不喜歡快速度化的工作步調,那些在企業裏從事後勤工作者是這種特質的大本營。與這種特質為主的人溝通,切勿操之過急,也不宜一次給太大的目標,不妨用第一步、第二步、第三步……的方式來強化其執行力,否則這些人緩慢的步調會讓某些人抓狂。如果是在會議中,不妨讓這種人先發言,因為這些人是個和平主義者,最怕面對爭執,而這些人的立場卻是最公正客觀的,他們是團隊中最穩定的力量。這種特質的比例還不少,約占30~35%之間。


最後一種C型的人,近來也有越來越多的傾向,可能是當今社會中,越來越專業,這些人重邏輯分析,凡事謹慎小心,不像I型人的熱情洋溢,這種人冷靜,臉部沒有太多的情緒變化,像醫師、律師、科學家、工程師、會計師……,大多都有類似的特質,他們不喜歡輕浮的人,喜歡確認原則、權責及流程。因此與這種理性的人溝通,就應避免過多的風花雪月,拿出圖表、數位或剪報數據來佐證,將有助於自己的說服力,同時也少用「可能」、「大概」、「也許」等的模糊字眼,這些人凡事講求事實與證據,用他們喜歡的方式和他們相處總是錯不了的。這類型的人也約占30~35%之間。


每個人個性都有強弱,尤其是在工作場合與家庭裏,可能會有不同的行為特質呈現,這本身就是一人分飾多角的人生舞臺,我們要能認清在自己身上的各種角色,也要努力的走出自己的舒適圈,與不同的人打交道。一些政治人物會用當地的語言與民眾打招呼,國外的藝人到臺灣也會應景的說幾句問候中文來拉近距離,一旦對方用你的語言與你溝通,你便很容易接受對方,對對方留下良好的印象,這就是「拿對鑰匙開對門」。


我們每天都在與不同個性的人互動,把這種因人而異的溝通方式當做是一場好玩的遊戲,試著開啟自己,不斷在心中演練,你會越來越能夠看到自己的從容與自然,於是你也成為一位溝通專家,因為你掌握了打開每一個人心門的那把最珍貴的鑰匙。

 

--作者為實踐家教育集團副董事長,郭騰尹老師--

 

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